一．服务管理体系

       ISO9001质量管理体系

　　浪潮自创立之日起就重视服务体系的建设，重视服务队伍的培养，始终坚持产品和服务并重的经营理念。93年设立软件技术服务部；96年开通国内同行业第一个远程联机维护系统；98年建立培训认证中心；99年通过ISO9002服务质量体系认证。软件公司经过10多年的发展，现已建立起遍布全国的较为完备的服务体系，公司早在1999年就按照ISO9002服务质量体系标准建立了服务管理体系，经过了几年的发展，服务管理体系日趋完善。

　　随着ISO9002质量体系标准全面转向ISO9001：2000版质量管理体系标准，公司又审时度势，按照新的ISO9001：2000版标准，结合公司实际情况，对服务过程进行了策划与完善，建立了质量管理体系，除了质量手册和程序文件，服务过程及其他相关的管理制度也非常健全，包括《服务规范》、《星级管理制度》、《项目实施管理制度》、《全国性服务调度规范》、《培训规范》等等，使每一个服务过程的管理都规范化、科学化。

       技术服务人员星级管理制度

　　公司为了使技术服务人员素质得到全面识别和提升，以更好地为客户提供更贴近需求的服务，建立了星级管理制度，根据软件技术服务人员认证级别、工作经历、客户评价、投诉记录等考察内容，对所有技术服务人员进行星级评定。这样当客户需求的时候，不论是项目实施还是技术服务，我们都可以为您派出最适合您的技术服务人员。对技术服务人员每年还要进行星级年度评审，按照严格的评审标准对所有技术服务人员的工作进行考核，并决定其星级的升降。

　　无论是星级评定还是年度评审，客户对员工的评价都是很重要的一个参考指标。这是公司"做客户信赖的企业"的经营理念的一个体现。

       服务网络

　　公司拥有总部技术服务部、各大区客服中心、各地服务机构组成的全国性服务网络。

　　总部技术服务部设立几十部热线电话，由资深专家在电话里接受全国各地的客户咨询，为他们答疑解惑。公司总部还设立了远程维护中心，设立了网上技术论坛，可以在网上查看资料、下载补丁、向专家咨询。还设立了邮件咨询信箱：gssos@inspur.com。无论客户咨询浪潮软件什么方面的问题，我们都可以及时高效的给予解答。

　　公司在各地有软件服务机构三百多家，服务人员三千多人。各地服务机构也都提供电话咨询和现场上门服务。

　　各地服务机构按照公司统一的规范，提供规范高效的服务。在购买erp软件产品一年以内享受免费的各种服务，一年以后除现场服务外，其他服务项目也都是常年免费的。当然为了更好地为您服务，对超过一年免费服务期的客户，我们提供现场服务时，要按照公司的全国统一标准收取一定的合理费用。但是如果是软件本身的问题，我们不收取费用。

       服务项目内容

    1、 问题咨询服务：

　　在多年的积累中，公司已经培养出了一批分行业的资深的顾问专家。无论是公司总部还是各地客服中心，他们都可以通过多种形式解答客户问题。主要处理：

       产品缺陷；

       产品操作问题；

       系统问题；

       产品功能答疑；

       客户需求和对产品的改进建议；

       形式包括：电话、信函、传真、点对点网络、电子邮箱

    2、 远程数据维护：

　　远程维护中心通过网络工具直接操作用户数据，完成技术服务。主要处理：

       1） 软件版本升级带来的用户数据问题服务；

       2） 数据录入、处理过程出现的数据问题；

       3） 数据库出错问题。

    3、 现场技术服务：

　　公司总部与各地分支机构技术服务人员均可以提供到客户现场解决问题的服务。接到客户要求，一般情况下24小时内响应。主要处理：

       1） 咨询服务和远程数据维护解决不了的问题；

       2） 现场实施服务；

       3） 现场技术指导；

       4） 客户提出的现场服务；

    4、 受理客户投诉：

　　客户对我公司产品和服务的任何不满意，都可以向我们公司总部或各分之机构提出。我们会在最快的时间内为您处理并给予答复。提出形式包括：电话、传真、信函、电子邮件等。在后面服务监督有具体描述。

    5、 客户回访：

　　公司总部和各分支机构，采用电话和现场走访形式，了解客户对产品问题或某一次服务结果的满意程度。这项工作是日常性质的。目的是由及时地、有针对性的找出工作中存在的问题，以便更好的为客户服务。

    6、 客户满意度调查：

　　不定期的采用信函、现场走访、网上调查、电话等形式，了解客户对产品和服务的综合满意程度，以利于改进产品与服务。

    7、 客户培训：

　　为客户提供的培训提供两种方式：客户来公司和培训老师到客户处。培训内容包括软件操作、高级应用、系统管理、管理理论、数据库等各方面的培训。

    8、 全国性服务调度：

　　为快速及时处理客户问题和实施服务项目而采取的全国服务资源统一调度，有效调度全国三百多家分支机构，就近服务。

       现场服务规范

    1、热线人员接到现场服务要求后，填写《服务任务单》客户资料部分内容，交现场服务人员。服务人员到用户处进行服务前，须填写《服务任务单》服务内容部分，由本部门经理签字批准后方可成行。

    2、服务人员每次去客户处服务时，须携带《服务任务单》。服务人员到用户处进行服务时，首先向用户出示星级服务卡。

    3、实施或服务过程中，要保持与客户的良好沟通，确保实施服务的质量。保持良好的服务态度，任何情况都不得与客户发生争执。遇有疑难或者重大问题，应与部门经理及时沟通解决。

    4、现场实施服务需要收费的，应在去现场之前向客户讲明公司相应收费制度，并在服务完成后按照公司统一制定的收费标准进行收费。

    5、实施或服务工作结束后，由客户在《服务任务单》上填写服务意见和建议。客户填写好的服务任务单经客户密封后可由服务人员带回，若有客户要求等特殊情况，也可由客户寄回。

    6、实施/服务结束以后，服务执行人及时填写《服务任务单》服务总结部分。服务任务单和现场服务总结汇报表收回后应由本单位实施/服务经理指定的专人保管。

    7、服务人员到客户处进行实施/服务工作返回后，本部门服务经理应指派专人及 时对客户就本次实施/服务工作进行电话回访，回访结果登记《客户电话回访台帐》。各部门的服务任务单和客户电话回访台帐的复印件于每月30日前寄送总部技术服务部进行存档。技术服务部根据服务任务单和客户电话回访台帐为每次服务打分，作为星级评定的打分依据之一。

    8、综合评价在20-25分为"优"，15-20分为"中"。低于15分为"差"，视为顾客投诉。对客户评价分数较低的服务人员，由实施/服务经理制定纠正和预防措施，报管理者代表批准后予以实行。应保留相关的处理记录。

       服务监督

　　公司总部设立专门的服务监督电话0531-88517445，开设服务监督信箱 gsappeal@inspur.com,接受全国客户对我们的服务不满意的投诉或者建议。各地分支机构也都接受客户对我们服务的投诉或建议。在接到客户的投诉以后，服务监督人员会立即进行情况核实，针对原因找出对策，并做出处理决定，给客户答复，直到客户满意为止。对接到的客户建议，我们会非常重视，努力改进工作中的不足，以便为客户提供更好的服务。

       服务收费

　　服务收费标准依据中国软件行业协会有关售后服务办法制定。软件产品的售后服务项目，依据其收费原则分为常年免费服务、一年免费期内服务和收费服务三种类别。其中，一年免费期内服务是指自软件产品购销合同签定之日起一年内，不收服务费用；超过一年后，按公司标准收费。具体收费方式和收费标准参加《浪潮通软企业管理软件售后服务指南》。

       跨地区服务调度

　　服务单位接到用户的服务要求以后，如果该服务区域与项目签定单位服务区域不一致时，需要向总部技术服务部提出申请。填写《服务调度任务单》，发传真或者邮件到技术服务部服务管理岗位，并确认收到。如果销售单位需同时对多家客户进行服务，则还需填写《全国性项目服务申请单》（包括本销售单位服务的用户也要填写）。如果该项目已经过了一年免费服务期且没有签定服务合同，则由服务单位直接向客户收费，不需向技术服务部提出申请。